Лид и лидогенерация: что это такое, как получить и работать с лидом

Александр Овсянников (Интернет Мажор)
Обновлено: 22.05.2018
Рубрика: Продажи
Что такое лид?

Лид (lead) – это потенциальный клиент, который отреагировал на рекламу, заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контактные данные для дальнейшей связи с ним. Говоря конкретнее, лид – это не просто заинтересованный продукцией или услугой человек, а тот, кто предоставил свои данные, и в ближайшем будущем может заключить сделку с продавцом.

Ни один менеджер по продажам не сможет работать во благо своей компании с человеком, которому «просто интересно». Чтобы формировать конкретное предложение, согласовывать условия сотрудничества и составлять договора, ему нужен набор контактных данных заинтересованного человека, что и является лидом.

Зачем нужен лид в CRM?

В системе CRM (управления отношений с клиентами) покупателей (существующих и потенциальных) разделяют на три категории:

  1. Интерес. С такой категорией людей компании обычно общаются в социальных сетях. Подобное общение проходит, по сути, анонимно, потому что менеджерам ничего о них не известно – ни телефона, ни электронной почты, ни, возможно, настоящих имени и фамилии интересующегося. Поэтому трудно определить, кто поддерживает обратную связь – потенциальный клиент, сотрудник конкурирующей фирмы или человек, которому хочется просто «поболтать».
  2. Лид. Тот же заинтересовавшийся человек, но уже дающий свои Ф.И.О. и контакты, по которым менеджер сможет связаться с ним. Это уже потенциальный клиент, проявивший более конкретную заинтересованность в услуге или покупке товара, но еще и не клиент.
  3. Клиент. Человек или, конкретнее, лид, который уже ведет с компанией конкретные переговоры по сделке, получает коммерческое предложение и заключает договор. Его данные записываются в зависимости от используемой CRM-системы и того, является клиент частным лицом или компанией.

Как организовать работу с лидом?

Чтобы получать эффект от лидов в CRM-системе, важно грамотно организовать работу с ними.

Как получить лиды?

Как получить лиды?
В системе управления отношений с клиентами, лиды можно вводить вручную, чем занимаются непосредственно менеджеры, либо в автоматическом режиме на основе запросов с веб-ресурса, писем от потенциальных клиентов и т.п. Получить лиды можно несколькими путями:

  • через email;
  • посредством телефонного звонка;
  • с помощью формы обратной связи сайта;
  • передача контактов от третьих лиц.

Чтобы наладить слаженную работу с лидом, необходимо постоянно узнавать и фиксировать источники, из которых он услышал о ваших услугах/товарах. Это позволит понять, откуда был сделан запрос, и проанализировать эффективность того или иного канала.

Затем нужно проверить правильность указанных данных, что также возможно в автоматическом режиме. Так, адрес электронной почты должен быть написан корректно, латиницей, а телефонный номер должен принадлежать лицу, который оставил свои контакты.

Если же лид содержит корпоративный номер определенной компании, но в нем нет добавочных цифр, то он неполный и, наверное, человек просто проявил интерес, и не более. В отличие от лида, такие контакты необходимо проверять дополнительно. Для организации нормальной работы с потенциальными клиентами, стоит правильно настроить CRM:

  • Любые входящие запросы, будь то с сайта или email, автоматически принимаются системой.
  • Если запрос пришел от лида либо клиента, который уже есть в системе, он присоединяется к уже существующей карточке с данными, и менеджеру приходит оповещение.
  • Если человека ранее не было в системе, тогда на него автоматически заводится новая карточка.
  • Старайтесь избегать ручного ввода данных. К нему стоит прибегать в процессе создания лида после входящих звонков и других методов приема контактов.

Проверка повторных лидов

Данная процедура тоже проходит автоматически. Проверяются телефонные номера, адреса email, названия компаний и прочие параметры. Причем необходимо просмотреть не только базу лидов, но и клиентскую базу – только так вы получите 100% гарантию того, что в системе не будет повторных лидов.

Еще один важный нюанс – любой запрос должен оперативно доходить до ответственного менеджера, при этом нужно не допускать случаи, когда оба сотрудника общаются с одним и тем же человеком или компанией, и не знают об этом.

Наличие дублей лидов значительно расширяет базу данных, из-за чего система перегружается и становится неудобной в использовании. Вот почему нужно правильно заполнять карточки лидов, объединять все контакты одного и того же лица или фирмы воедино, а повторы искать по всем возможным параметрам.

Выбор ответственного лица

Может осуществляться как вручную, когда руководитель сам анализирует лид и назначает ответственного сотрудника, так и в автоматическом режиме на основе согласованной схемы распределения клиентов. Есть две распространенные схемы автоматического назначения:

  1. Правило первого. После того, как лид попадает в общую базу, он виден всем работникам отдела продаж. Кто первый возьмет его в работу, тот и становится ответственным лицом.
  2. Распределение по параметрам. К примеру, каждый менеджер может отвечать за определенную категорию товаров, или же только за оптовую покупку. Также лид может быть передан сотруднику, который загружен наименьшим количеством заказов.

Назначение задач

Первым делом, сотрудник отдела продаж обязан позвонить лиду или ответить на письмо-запрос по email. Каждую задачу необходимо выполнять так, чтобы за ней шла последующая, и так до достижения цели – заставить клиента купить продукт или воспользоваться услугой.

Например, во время разговора с клиентом по телефону, менеджеру нужно договориться о том, чтобы перезвонить ему спустя несколько дней. По окончанию разговора он записывает результат задачи, после чего вносит новую – созвониться с клиентом снова в конкретно оговоренный день. С наступлением указанной даты, система пришлет напоминание о задаче.

При распределении лидов, первая задача, которая возникает у руководителя отдела продаж – назначить ответственного. Еще он может давать менеджеру дополнительные задачи и корректировки в процессе работы с лидом.

Непосредственно работа с лидом

Это входит в обязанности менеджера, который с помощью системы CRM занимается:

  • фиксацией интереса;
  • поэтапной постановкой задач;
  • телефонными звонками;
  • общением через электронную почту;
  • отправкой коммерческих предложений, рекламных листовок, прайсов и прочего;
  • встречей с заинтересованным человеком.

Все эти этапы проводятся с лидом, до тех пор, пока он не становится клиентом. Задача менеджера – найти то, чем интересуется и в чем нуждается лид, сделать для него выгодное предложение, оговорить сделку, после чего составить договор и выставить счет для оплаты. Когда появляется договор и счет, лид переходит в статус клиента, после чего заводится Карточка Клиента.

Главное, чтобы любое взаимодействие с лидом сразу же заносилось в CRM в виде задач и отчетов касательно их выполнения. Только так руководитель узнает, на какой стадии ведутся переговоры с лидами, в случае необходимости сможет помочь менеджеру и правильно распределить нагрузку среди сотрудников отдела.

Переделывание лида в клиента или контакт

После того, как заинтересованный человек подпишет договор о сотрудничестве, он становится клиентом, и для дальнейшей работы с ним требуется создать новый элемент – Контакт или Клиент.

На этом этапе могут смениться ответственные лица, подключиться другие специалисты компании. Для полноценного заполнения карточки могут понадобиться данные о клиенте, в которых не было нужды, когда он был еще лидом: идентификационный номер, номер свидетельства о регистрации фирмы и тому подобное.

При этом карточка лида не удаляется, а связывается с клиентской, чтобы обеспечить удобную и быструю навигацию между ними. Это нужно для таких ситуаций, как, например, уточнение данных, оглашенных лидом при первых переговорах.

Почему Лид и Клиент записывают в CRM отдельно?

Зачем Лиды отделять от Контактов?
Многие задаются подобным вопросом, так как работа идет с одним человеком или компанией, данные которого никак не зависят от статуса лида или контакта. Причем в системе CRM есть несколько справочников, копирование или перенос информации между которыми при смене статуса производится автоматически.

Некоторые системы управления отношений с клиентами даже перешли на применение одного справочника Контрагентов, где меняется только статус в карточке. Но это не совсем правильно, так как многие функции CRM в таком случае становятся невозможными, и вот почему:

  • Контактные данные лида могут существенно отличаться от клиентских. К примеру, компания нашла лид на выставке, и ее менеджеру известен только телефонный номер и Ф.И.О. человека, с которым он общался. Но когда лид трансформируется в клиента, менеджер может общаться совсем с другими людьми, да и информации о компании ему необходимо узнать гораздо больше. Этим и обуславливаются различия между карточками.
  • Есть задачи, предназначенные для привлечения внимания лидов, но абсолютно бесполезные для клиентов, и наоборот. Если иметь разные карточки, распределять задачи будет куда легче.
  • История и аналитика. Разделяя лидов и клиентов, можно отдельно хранить историю работы с ними, видеть конкретную дату, когда лид превратился в клиента, находить и просматривать подробные отчеты взаимодействия с ними. Благодаря этому методу руководитель сможет проанализировать эффективность работы всех менеджеров с конкретным лидом и клиентом.
  • Проверка введенных данных в карточках. Качество работы менеджера часто оценивается по объему заполнения карточек. Так, для лида достаточно заполнить около 3-5 полей, а вот количество информации, полученной в процессе дальнейшего взаимодействия с реальным клиентом, куда больше, и в таком случае требуется заполнить около 15 полей. Руководителю будет куда сложнее изучать общий отчет и проверять каждую подозрительную карточку.
  • Лидом и клиентом могут заниматься разные ответственные сотрудники компании. Об этом мы упоминали раньше. Это, снова-таки, важно для руководителей, которые смогут оценить эффективность менеджеров.
  • Контроль перехода лидов в статус контактов. После заключения договора компании с лидом и первой сделки, в системе потенциальный клиент становится клиентом. Однако карточки контактов остаются связанными с карточками лидов. И тогда руководитель может спокойно проанализировать процент лидов, ставших клиентами.

На заметку. Разделяя лиды и клиентов, компания может более тщательно и точно проконтролировать качество работы своих сотрудников.

Что такое лидогенерация?

Что такое лидогенерация?
Работа с лидами не может проходить без такого понятия, как лидогенерация. Лиды выступают целью, а лидогенерация в таком случае является процессом их получения. Если более конкретно, то лидогенерация – это маркетинговый ход, цель которого направлена на то, чтобы найти лидов и получить от них контактную информацию.

Есть услуга заказа лидогенерации, при которой компания обязуется не только отыскать оговоренное число потенциальных клиентов для заказчика, но и получить их контакты или направить их на веб-сайт, на котором люди самостоятельно заполнят информацию о себе.

На примере лидогенерация выглядит так: Компания, занимающаяся производством автомобилей определенного бренда, принимает участие в выставке, в ходе которой собирает контактные данные потенциальных клиентов. После этого производитель распределяет полученную информацию дилерам по регионам, и они начинают работать с потенциальными покупателями.

В Интернете лидогенерация встречается практически на каждом шагу. Любой из нас посещал сайты, на которых разыгрываются призы, предлагаются увлекательные подписки и т.п., при этом нас просили заполнить анкету со своими данными. Как правило, компании не собирают контакты лидов самостоятельно, а доверяют это специалистам.

Когда нужна повторная обработка лидов?

Кроме привлечения новых потенциальных клиентов и работы с ними, важно также повторно обрабатывать лиды. Заинтересованные люди, отказавшиеся от сотрудничества, остаются в базе данных системы с отметкой «отказ». Это делается для того, чтобы:

  1. Отослать «прощальное» письмо. Подобное письмо направлено на то, чтобы от имени компании сказать, как вам жаль, что клиент уходит, попросить его объяснить причину отказа в прикрепленной анкете, ненавязчиво предложить альтернативный вариант сотрудничества и тому подобное. В общем, цель «прощального» письма заключается не в том, чтобы буквально попрощаться, а наоборот, скрыто убедить лида вернуться, и данный метод нередко срабатывает.
  2. Понять, почему человек отказался, и в будущем обратиться к нему с предложением снова. Бывает так, что на момент общения с потенциальным клиентом, у него элементарно нет денег или просто поменялись планы. Учитывая тот факт, что лид все-таки заинтересован в вашем продукте, его не стоит списывать со счетов, потому что при повторном обращении (через некоторое время), он может согласиться сотрудничать. Не забывайте напоминать человеку о себе. Один из лучших способов – регулярно поздравлять лида со значимыми праздниками по электронной почте.

Заключение

Чтобы наладить работу с клиентами, которая будет приносить прибыль от продаж, необходимо использовать CRM-систему и разделять в ней Лиды и Клиентов. Это позволит подробно проанализировать эффективность и качество работы каждого из сотрудников и компании в целом.

Лиды являются первым из важнейших этапов любой коммерческой организации, ведь без них не будет и продаж. Поэтому от грамотности построения работы с лидами будет зависеть их активность и, соответственно, прибыль компании.

Пожалуйста, оцените эту статью. Чтобы мы могли делать лучший контент! Напишите в комментариях, что вам понравилось и не понравилось!

Рейтинг статьи: / 5. Кол-во оценок:

Александр Овсянников ака Интернет Мажор
Занимаюсь продвижением и заработком на сайтах с 2009 года.

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о